社会责任视角下的燃气服务评价策略研究

【摘要】针对城市燃气企业在市场竞争条件下,从落实燃气企业特殊的社会责任方面思考,如何以用户需求为导向,适应城市燃气企业发展的新环境,不断提升用户服务的综合管理水平和工作质量。通过加强服务评价管理,不断优化企业服务资源配置,从改善服务环境、提升服务能力、提高服务质量3个方面进行提升,逐步提升企业职工的服务理念、拓展服务管理思路,从而实现服务管理水平的提升。通过建立一整套的服务评价机制,并通过机制的运行使燃气服务管理更加的规范、系统,使燃气服务管理实践工作更加的科学、有效,从而使燃气企业不断提高企业的核心竞争能力,以更好的应对市场的竞争,满足用户的需求,实现企业的科学高端发展。本文将结合北京市燃气集团有限责任公司所属的区域分公司(以下简称为北燃五公司)的服务管理实践,对城市燃气供应企业所承担的特殊的社会责任和服务职责,从国有企业特殊的社会责任理论、客户关系管理理论、服务质量评价等方面的理论为出发点,通过学习、梳理、研究国内外的相关基础理论,并在这些理论的框架下,结合北燃五公司的管理现状和发展战略,对北燃五公司开展服务评价的必要性与重要性,以及对建设、运行服务评价机制进行了分析,从分析结论中得出服务评价机制的具体内容和实践策略。本文针对服务评价机制的持续完善和实践应用从内外两方面提出了相应的对策和建议,重点强调的是根据燃气行业的特点和国有企业特有的社会责任,围绕用户的需求,通过加强服务评价的方式持续、有效的提升客户服务管理管理工作。最后是本人的总结部分。
【作者】徐得甲；
【导师】张梦霞；
【作者基本信息】首都经济贸易大学，企业管理，2014，硕士
【关键词】燃气行业；社会责任；服务评价；

【参考文献】
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